昨今ビジネス界では、消費者志向とか顧客第一主義という言葉がはやっています。 しかし、それを具体的な行動に移している企業は少ないように思えます。これを徹底的に行うことによりいくつかの伝説が生まれています。

　 例えば、ニューヨークの近くにある有名なスーパーマーケット「スチュー・レオナルド」には、２つのルールがあります。
　 お店の前の誰がでも見える大きな岩にこう書いてあります。「ルール１：顧客は正しい」「ルール２：もし顧客が間違っていたらルール１を読み直せ」と。ここまで企業姿勢を徹底的に実行に移すことで伝説を造り、遠い沖縄のインターネットでも紹介されるほどになっています。
　 ちなみにスチュー・レオナルド社は、これらの企業姿勢と実現プログラムを有料研修として公開しており、研修にはIBMやAT&T、シティーバンク、エクソン等の大手優良企業が参加しているそうです。
　 よく似た事例に「ノードストローム」の顧客の期待を超えるサービスや「スカンジナビア航空」の真実の瞬間などがあります。
　 ちなみにノードストロームの社員の決め言葉は「会社は何と言うかわかりませんが、私が必ず何とかしましょう」です。

　また、私が学生に出す課題に「新約聖書のルカ伝第６章３１節」にあるマーケティングの心を調べてきなさいというものがあります。
これは黄金律とも呼ばれ有名な言葉です。この課題の答えは「あながた人からやってもらいたいことを、人にもやってあげなさい」です。裏を返すと、あなたという顧客はあなたの会社の商品・サービスを喜んで買うかどうかということです。
　 マーケティングの内観法とも言える方法ですが、あなた自身を客観的に顧客として位置づけ、あなたの商品・サービスは他の人のものと考えた場合に、その商品・サービスを本当に必要とするか、欲するか、実際に行動に移して購入するかと言うことです。

　顧客第一主義などは体力のある大手企業ができることで、小さい県内の企業ではやっていけないという言葉を聞いたことがあります。こう考える企業は「マーケティング」と「販売」を混合しています。
　「販売」とは、まず商品があり、それを値引きや宣伝、販売員活動で顧客に売り込んで売上を上げ、利益を出すことです。
　 「マーケティング」は顧客が何を必要としているか発見して、ニーズを満たすことができるように多くのマーケティング活動を駆使して「顧客満足」を作り上げ、その結果として利益が残るのです。

　大手の企業はマーケティングの専門家を育成し、先手先手でビジネスをリードしていきます。専門家のいない小企業だからこそ経営者自らマーケティングの専門家となり、販売でなくマーケティングでこの厳しい世界を生き残っていくことが重要なのです。
　販売では「今日の糧」を得ることはできますが、「明日の糧」はマーケティングが提供します。つまり、マーケティングの心を持つことにより、資源の少ない小企業でも長期的発展が望めると言うことです。

　抽象的な話ばかりになりましたが、ここでのポイントはマーケティング的企業姿勢です。そしてそれは、マーケティングを企業理念として取り入れることです。

　 マーケティング技術は変化します。とくにＩＴを活用するｅ−マーケティングなどは目を見張る勢いで発展しています。しかし、お客様を思う心を土台とし、経営者および従業員が顧客の喜ぶ顔（つまり満足）を目指して情熱を持って仕事を進めることは普遍です。
　 まずは、マーケティング技術の活用の前に、マーケティング・マインドを持ちましょう。それができて初めて、市場調査や販売促進、流通網構築、新製品開発、セールスマン活動そして広告などが活きてくるのです。

　マーケティングは「マーケティング・マインド」と「マーケティング・テクニック」の２要素から成り立っています。みなさんの周りを見回しても、成功している会社はこの２要素のバランスが取れているはずです。

　 まずはマーケティングの心を築きましょう。そして、次回はマーケティングのテクニックをご紹介します。